Trzecim czynnikiem, który skłania do zmiany operatora była frustracja, spowodowana obsługą klienta (21 proc.). 19 proc. klientów odpowiedziało, że zależało im na telefonie komórkowym, oferowanym przez nowego operatora. Aż 15 proc. ankietowanych, którzy zdecydowali się na zmianę operatora wskazywało, że liczy się jakość usług (brak przerw w połączeniach), a 14 proc. stawiało na lepszy zasięg.
Ericsson Consumer Lab zbadał też, jakimi kryteriami wyboru operatora mobilnego Internetu kierują się pionierzy Internetu, czyli grupy społeczne, które określono w badaniu jako przebojową młodzież, eksperymentatorów oraz profesjonalistów. Dla wszystkich tych grup najważniejsze były niezłe usługi w korzystnej cenie (ponad trzy czwarte odpowiedzi).
Między 14 a 24 proc. (w zależności od grupy) wskazywało, że woli zapłacić więcej, by korzystać z doskonałych usług. Bardzo niewielu badanych wskazuje, że kieruje się dobrą obsługą klienta (średnia odpowiedzi to 4 proc.). Wyróżniają się tu profesjonaliści – 9 proc. przyznaje, że to dla nich jest najważniejsze przy wyborze operatora.