Konsumenci decydują się na nową ofertę najczęściej z powodu końca umowy (51 proc.) lub poszukiwania tańszej alternatywy (41 proc.). Jedynie co trzeci badany przed poszukiwaniem oferty, wcześniej precyzuje swoje podstawowe oczekiwania – reszta badanych swój wybór uwzględnia od spontanicznego postrzegania atrakcyjności oferty.
Lojalność badanych względem dostawców zależy od charakteru usług. Najsilniej wiążą klientów usługi komunalne (prąd, gaz) w mniejszym stopniu usługi bankowe, a najsłabiej – usługi multimedialne i telekomunikacyjne. Konsumenci są najrzadziej lojalni względem konkretnego operatora telekomunikacyjnego. Ponad trzech na czterech respondentów deklaruje, że kiedykolwiek zmieniło dostawcę usług telekomunikacyjnych, w tym ponad połowa w ciągu ostatnich pięciu lat. Względnie krótki horyzont czasowy podpisania umowy (najczęściej raz na 2 lata) i wysoka konkurencyjność na rynku usług telekomunikacyjnych nie sprzyjają przywiązywaniu klientów.
Wybór oferty zazwyczaj nie jest procesem racjonalnym. Tylko co trzeci Internauta precyzuje swoje oczekiwania względem oferty przed rozpoczęciem jej poszukiwań. Na tym etapie badani kierują się takimi elementami jak atrakcyjność oferty (63 proc.), cena (56 proc.) czy dobre doświadczenie z operatorem (38 proc.).
Główne przyczyny zakupu nowej oferty to:
- koniec umowy 51 proc.,
- poszukiwanie tańszej oferty 41 proc.
- chęć skorzystania z promocji 19 proc.
Polacy przed zakupem oferty preferują samodzielne metody zdobywania informacji na jej temat, aż 57 procent badanych, których miało kontakt z telemarketerami oceniło ten rodzaj sprzedaży negatywnie. Głównych przyczyn upatrują w nachalności, uciążliwości oraz braku zaufania do w ten sposób przekazywanych informacji. Z badania przeprowadzonego przez TNS Polska wynika, że 86 proc. respondentów, przed odwiedzeniem salonu operatora, sprawdza szczegóły oferty w Internecie, który stał się cennym źródłem informacji konsumenckiej. –
Klienci wielokrotnie odczytują telefony marketerów jako atakujące i nie trafiające w ich potrzeby. Wybierają zamiast tego nowe narzędzia, które zapewniają im większą niezależność i autonomię — komentuje Paweł Jamiołkowski, dyrektor zarządzający w PanWybierak.pl