Bezpośrednie działania firm, mające na celu zdobycie społecznego poparcia dla prowadzonych działań nie zawsze są skuteczne. Jak pokazują badania Deloitte, wciąż najwięcej konsumentów, wybierając produkty lub usługi, ufa rekomendacji przyjaciół, rodziny lub innych nabywców. Dlatego firmy korzystają z coraz bardziej zaawansowanych środków, by pokazać swoim klientom, partnerom biznesowym oraz współpracownikom transparentność prowadzonych działań. W tym kontekście, znaczącą rolę zaczynają odgrywać nowoczesne technologie.
Zarządzanie doświadczeniem klienta to według Gartnera jeden z trzech najważniejszych obszarów inwestycji technologicznych i strategii biznesu w perspektywie do 2019 roku. Dane te pokazują, jak duże znaczenie w czasach transformacji cyfrowej mają rozwiązania informatyczne wspierające ten proces. Dlatego coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę, że wdrożenia rozbudowanych systemów IT to równocześnie inwestycja w relację z klientem lub partnerem biznesowym, której celem jest budowanie współpracy opartej na wzajemnym zaufaniu — mówi Małgorzata Wiśniewska, Dyrektor Konsultingu SAP Polska.
Zaufanie klienta jest jednak trudne do zdobycia. Nie bez przyczyny pomagają w tym przedstawiciele sektora, który sam cieszy się powszechnym szacunkiem. Według raportu Edelman Trust Barometer 2015, branży technologicznej ufa aż 78 proc. respondentów.
Nowe technologie usprawniają najbardziej newralgiczne i kluczowe procesy operacyjne, dlatego wzajemne zaufanie jest filarem naszej współpracy z partnerami. Szczególnie ma to istotne znaczenie w przypadku projektów wdrożeniowych. Nic w tym dziwnego – z aplikacji biznesowych SAP korzystają m.in. instytucje publiczne, od których zależy nie tylko kondycja krajowej gospodarki, ale również bezpieczeństwo energetyczne czy integralność systemów państwowych — dodaje Małgorzata Wiśniewska.
Wzajemne porozumienie z klientami budowane jest przez firmy technologiczne na wielu płaszczyznach. Przedsiębiorcy podchodzą do tego zagadnienia bardzo poważnie, gdyż nadużycie zaufania może spowodować poważne konsekwencje biznesowe takie, jak wyobcowanie konsumenta, erozja marki czy spadek lojalności nie tylko w świecie realnym, ale również wirtualnym. Jest to szczególnie istotne dla firm z branży finansowej, turystycznej czy handlu detalicznego, które w dużej mierze świadczą usługi w internecie.
Według analiz Accenture, ta szczególna forma zaufania – w wymiarze cyfrowym – powinna opierać się przede wszystkim na zapewnieniu odpowiedniego bezpieczeństwa infrastruktury IT, kontroli prywatności, odpowiedzialności oraz oferowaniu klientowi realnej korzyści. Jest to szczególnie istotne, gdy klienci przeprowadzają w sieci np. transakcje bankowe. Wymienione filary zaufania odegrały istotną rolę podczas tworzenia platformy e-bankowości, zrealizowanej przez nas dla jednego z czołowych banków w Polsce. Platforma jest wykorzystywana na rynku polskim, czeskim i słowackim, a w realizacji projektu uczestniczyło 130 osób pracujących w Łodzi, Warszawie, Sztokholmie i Reykjaviku — komentuje Witold Rogowski, Dyrektor Zarządzający Accenture Delivery Center Poland.
Zaufanie od pierwszych sekund
Transparentność w obszarze nowoczesnych technologii zaczyna się jednak nie na poziomie funkcjonalności systemów, ale już na etapie ich wprowadzania. Czołowi dostawcy rozwiązań IT zwracają na to szczególną uwagę, oferując swoim partnerom biznesowym wiele możliwości przejrzystej współpracy. Szczególną popularnością cieszy się model zarządzania projektami typu Agile. Zakłada on pracę nad rozwiązaniem przy bardzo bliskiej kooperacji z partnerem oraz częstą i wzajemną weryfikację celów oraz potrzeb, które ma zaspokoić technologia. Metodologia ta stosowana jest szczególnie chętnie przy wdrożeniach IT, które obejmują najistotniejsze obszary działalności firm.
Według danych ośrodka badawczego McKinsey dzięki wdrożeniu metodologii Agile, największe światowe banki finalizują 96 proc. projektów w określonym budżecie, a 79 proc. we właściwym czasie. Dane te pokazują skalę udogodnień, jaką oferuje zarządzanie projektami w “zwinnym” trybie.
Oprócz znaczących korzyści finansowych jakie daje realizacja zadań w formule Agile, warto zaznaczyć, że pozwala ona również na kooperację wielu zespołów jednocześnie. Projekt współrealizowany przez MakoLab dla jednego z liderów branży motoryzacyjnej, zakłada współpracę specjalistów m.in. z Polski, Anglii, Rumunii, Francji, Wietnamu, Kostaryki czy Kolumbii. Dzięki zastosowaniu nowoczesnej formy realizacji zadań, klient może “trzymać rękę na pulsie”, co buduje zaufanie na linii wykonawca – klient — mówi Paweł Cebula Kierownik Projektów IT w MakoLab, firmie notowanej na rynku NewConnect będącej dostawcą usług IT i webowych dla biznesu, m.in. Renault Nissan, mBanku i PZU.
Ważną rolę w budowaniu wzajemnego zaufania odgrywa również czynnik ludzki. Zespoły IT, które blisko współpracują z partnerami biznesowymi powinny charakteryzować się odpowiednim zestawem kompetencji osobowych. Co to oznacza w praktyce? Przede wszystkim budowę grupy specjalistów, którzy będą nie tylko profesjonalistami, ale wykażą się również empatią, umiejętnością współpracy oraz zaangażowaniem. Jednak jak pokazują światowe dane zebrane przez Gallupa, zaledwie 13 proc. pracowników jest zaangażowanych w swoją pracę. Dlatego firmy weryfikują szereg ich umiejętności już na początku współpracy.
Zaangażowanie pracowników jest absolutnie kluczowe dla każdej firmy, wpływa pozytywnie na organizację, na stosunki między pracownikami, na kreatywność, na poziom obsługi klienta i jego satysfakcję. Badania Workplace Research Foundation wykazały, ze zwiększenie wydatków na zaangażowanie pracowników o 10% powiększa przychód firmy o średnio 2400 dolarów rocznie na każdego pracownika. Dla firm IT to ma jeszcze większe znaczenie, gdyż pracownicy wykonują pracę twórczą dla naszych klientów, pracę gdzie wymagane jest abstrakcyjne myślenie, kreatywność i często potrzeba spojrzenia holistycznego – wysoki poziom zaangażowania bardzo w tym pomaga. Istotne jest, żeby budować zespoły biorąc pod uwagę wiele czynników, jak rodzaj pracy, miejsce jej wykonywania, charakter i osobowość pracowników ale także styl prezentowany przez klienta. Inaczej podchodzimy do budowy zespołu analizującego najnowsze regulacje na rynku bankowości inwestycyjnej, gdzie poszukujemy i szkolimy pracowników w stronę myślenia analitycznego, rozumienia ogromnych systemów IT i przewidywania wpływu zmian na inne systemy a inaczej w przypadku zespołu programistów budujących systemy komunikacji między maszyną a człowiekiem (HMI) w najnowszych modelach samochodów, tutaj się liczy myślenie twórcze, umiejętności maksymalnego wykorzystania technologii w ograniczonej przestrzeni samochodu a zwłaszcza bezpieczeństwo i wygoda przyszłych użytkowników — Wojciech Mach, dyrektor zarządzający Luxoft Poland.
Odpowiedni dobór pracowników będzie szczególnie ważny. Szczególnie w obliczu stale malejącego rynku pracy. Według danych Komisji Europejskiej, do 2020 roku w krajach Unii może zabraknąć nawet 825 tys. specjalistów IT.
Kontroluję, bo ufam
Okazuje się, że systemy informatyczne potrafią budować autorytet wobec firmy nie tylko jako partnera biznesowego czy dostawcy produktów i usług, ale również jako pracodawcy. Przedsiębiorcy coraz częściej zwracają uwagę, że odpowiednia organizacja zatrudnienia nie tylko zwiększa wydajność, ale również wpływa na wzajemne zaufanie wewnątrz organizacji.
Właśnie dlatego technologie wykorzystywane w firmach nie ogarniczają się do wykorzystania rozbudowanych systemów IT. Na popoularności zyskują również aplikacje mobilne, czy tzw. urządzenia noszone. Amerykański start-up Sociometric Solutions stworzył inteligentą opaskę wyposażoną w dziesiątki sensorów i dwa specjalne mikrofony. Pozwala ona na monitorowanie indywidualnych zachowań pracowników takich, jak mowa ciała, sposób wysławiania się czy nawet ton głosu. Zebrane przez urządzenie dane, poddane analizie socjometrycznej – sposób badawczy analizujący strukturę władzy oraz komunikację między jednostkami w populacji – pozwalają na dokładną analizę interakcji w zespole. Z tej metody skorzystał m.in. Bank of America, co pozwoliło zwiększyć produktywność osób zatrudnionych w lokalnym call center o 10 proc.
Oprócz wpływu na wzrost produktywności wśród specjalistów, coraz częściej nowoczesne rozwiązania technologiczne pomagają również określać przejżyste zasady premiowania pracowników i podziału obowiązków oraz zwracają uwagę np. na korzystne dla natury praktyki.
Przykładem takiego systemu jest aplikacja Print Awareness Tool stworzona przez Xerox, która wykorzystując grywalizację mobilizuje pracowników do wspólnego dbania o środowisko. Dzięki systemowi mogą oni wspólnie monitorować postępy we wdrażaniu pozytywnych praktyk, a dostępne dla wszystkich mierniki czy wskazówki pozwalaj zredukować liczbę wydruków oraz niepotrzebnych dokumentów dystrubuowanych w formie papierowej. Dane uzyskane dzięki narzędziu mogą posłużyć pracodawcom do nagradzania najbardziej proekologicznych pracowników — komentuje Maciej Nuckowski, Dyrektor Działu Usług w Xerox Polska.
Systemy, które pozwalają określać przejżyste zasady nagradzania pracowników mogą jednak zostać odebrane przez niektórych specjalistów jako “wotum nieufności” dla ich pracy. Dlatego wdrożenie zaawansowanych rozwiązań informatycznych powinno zostać poprzedzone odpowiednią kampanią informacyjną, która faktycznie wzbudzi zaufanie wśród osób zatrudnionych.
Systemów “kontroli” jest coraz więcej. Ważne jest jednak to, aby sami pracownicy wiedzieli jak ich używać oraz zdawali sobie sprawę, że wprowadzenie takich metod nie jest przejawem braku zaufania, ale rozwiązaniem, które stanowi podstawę np. do uczciwej gratyfikacji oraz oceny ich działalności. Wykorzystanie w tym procesie nowoczesnych technologii m.in. bazujących na GPS sprawia, że pracodawcy, po analizie danych, mogą udzielić konkretnej informacji zwrotnej swoim pracownikom i nagradzać ich pracę w przejrzysty i przemyślany sposób. Określenie jasnych zasad współdziałania pozytwnie wpływa na również zespół. Wprowadzenie takiego systemu szczególnie sprawdza się w przypadku firm m.in. z sektora FMCG, bankowego czy farmaceutycznego, które zatrudniają wiele osób pracujących zdalnie lub jako przedstawiciele mobilni — mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży w Cartrack Polska.
Wdrożenie nowoczesnych technolologii, oprócz wzrostu transparentości, może przynieść również inne, czasem zaskakujące, korzyści.
Okazuje się, ze wprowadzenie odpowiednich systemów kontroli niekoniecznie musi oznaczać tylko teoretyczne zwiększenie zaangażowania zespołu. Przekonał się o tym jeden z naszych klientów, który po wdrożeniu systemu monitoringu GPS odnotował większe wydatki na m.in. paliwo czy eksploatację samochodów. Dlaczego? Jego przedstawiciele handlowi po prostu zaczęli wykonywać należycie swoje obowiązki, co pozytywnie wpłynęło na przychody całej firmy — dodaje Kamil Jakacki.