Jak tłumaczy Marek Niechciał, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, sytuacja jest mocno niesprawiedliwa. Konsumenci często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.
Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy — dodaje pan Marek Niechciał.
W związku tymi nieprawidłowościami UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec Polkomtel, Orange Polska oraz T-Mobile Polska sprawdzające zakres i sposób udostępniania nagrań rozmów sprzedażowych. Urząd zweryfikował także działania operatora sieci Play, P4, ale w tym przypadku sprawa zakończyła się już pomyślnie. W wyniku tzw. miękkiego wystąpienia skierowanego przez Urząd, Play dobrowolnie zmieniło swoją praktykę i udostępnia konsumentom nagrane rozmowy.
Jak przypomina UOKiK: “Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona abonentowi przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.”
Miejmy nadzieję, że na skutek postępowania wszczętego przez UOKiK również pozostali operatorzy zaczną bez większych oporów udostępniać klientom nagrania, na które się powołują.