Kryzys
Kiedy pierwszy raz zauważyłem w systemie transakcyjnym komunikat o tym, że dane dokumentu tożsamości są nieaktualne i że powinienem wprowadzić nowe, wydawało się to banalną, proceduralną sprawą. Dowód oczywiście zamierzałem wyrobić, ale wiedziałem, że mam inne dokumenty potwierdzające, kim jestem. Paszportem posługiwałem się skutecznie np. w urzędzie skarbowym i w lokalu wyborczym. Pewnego dnia dostałem jednak bankowe powiadomienie, że jeśli do jutra nie wprowadzę danych nowego dowodu, mój rachunek zostanie zablokowany. Brzmiało to zaskakująco i serio, więc zadzwoniłem. Konsultant wyjaśnił, że jest taka procedura i bank koniecznie potrzebuje aktualnego dowodu do potwierdzenia tożsamości. Odpowiedziałem, że wyrabianie dokumentu trwa w urzędzie miesiąc i nie jest możliwe, żebym zrobił to w ciągu jednego dnia. Wtedy pracownik poinstruował mnie, że powinienem pójść do placówki, w której pokażę paszport i on tymczasowo zastąpi dowód, co pozwoli uniknąć blokady konta. Jeszcze naiwnie zapytałem, czy nie da się tego dokumentu dopisać przez internet (numer dowodu można). Usłyszałem, że nie, bo pracownik musi zobaczyć paszport, aby go ze mną skojarzyć. 18 lat temu, kiedy otwierałem rachunek, a także podczas podpisywania umów na usługi bankowe mBank bez problemu identyfikował mnie zdalnie. Ale to (jak się potem okazało) tylko drobiazg. Poszedłem do oddziału i dopisałem paszport jako drugi dokument tożsamości.
Załatwione? Następnego dnia rachunek działał normalnie. Ale po kilku dniach został zablokowany. Zadzwoniłem i zapytałem, co się stało, referując historię sprawy. Konsultantka odpowiedziała, że konto zostało zamrożone, ponieważ mam nieaktualne dane dowodu osobistego. Ale dopisałem paszport, tak jak mi mBank polecił. Paszport nie jest dokumentem tożsamości – stwierdziła. Zdecydowanie jest – zasugerowałem – z paru powodów, m.in. dlatego, że tak czytamy w 1 punkcie opisu tego dokumentu (“Pouczenia”). I jeśli nie stwierdza tożsamości, to do czego jest? Proszę o chwilę cierpliwości. Słucham nastrojowej melodyjki i przypomina mi się skecz Macieja Stuhra, który miał szczęście, bo podczas oczekiwania słuchał Chopina. Wraca konsultantka: Może pan złożyć reklamację. Ale rozumiem, że w tym czasie mój rachunek będzie nadal zablokowany? Tak, do czasu rozpatrzenia reklamacji. A ile to potrwa? Mamy 30 dni. Podałem argumenty – czy mogę prosić o podstawę prawną państwa decyzji? Proszę o to poprosić w reklamacji, działamy na podstawie regulaminu banku. A kto podjął decyzję w mojej sprawie? Na jakim stanowisku i szczeblu? Nie udzielamy takich informacji.
Metoda
Łatwo sobie wyobrazić, że sytuacja, w której moje własne pieniądze są niedostępne jest bardzo kłopotliwa. Przez kilka dni, a co dopiero np. przez miesiąc (taki scenariusz musiałem założyć jako najbardziej negatywny, bo tyle trwa wyrobienie dowodu osobistego). Zacząłem planować, jak się na ten czas zabezpieczyć, i jedną z dróg była ponowna próba rozmowy z mBankiem. Zadzwoniłem, wyjaśniłem znowu, o co chodzi, i zapytałem, czy nie jest możliwe, żebym w jakiś sposób wybrał gotówkę potrzebną na niezbędne wydatki na ten czas. Może pan skorzystać z procedury awaryjnego dostępu do konta. Rachunek będzie czynny przez dwa dni, potem zostanie zablokowany. I mogę robić przelewy, wypłacać pieniądze itd.? Tak, ma pan w tym okresie dostęp do wszystkich operacji. Świetna wiadomość. Znowu inna informacja niż od poprzedniego konsultanta, ale rozwiązująca tymczasowo problem. Uruchomiłem zatem tryb awaryjny, zapłaciłem rachunki na ponad miesiąc do przodu i wybrałem z bankomatu odpowiednią sumę gotówki. Jest w tej historii jeszcze coś równocześnie zabawnego i konsekwentnie-niekonsekwentnego. mBank już nie zablokował mojego rachunku, ani po upływie dwóch dni, ani przez kolejne cztery tygodnie, kiedy czekałem na nowy dowód osobisty.
Powód
O co tak naprawdę chodziło? Opowiadam tę historię w felietonowym skrócie. Zwrotów i niezrozumiałych, trochę zwyczajnie nieludzkich reakcji ze strony banku było więcej. I oczywiście czytałem, dowiadywałem się prywatnymi ścieżkami, w czym rzecz. Dostałem też odpowiedź z mBanku, bo złożyłem zgodnie z radą konsultanta reklamację. Po ponad trzech tygodniach firma finansowa odpisała, że podtrzymuje swoje stanowisko w kwestii blokady i jej uzasadnienia – choć mail rozpoczyna się od stwierdzenia: Obecnie Pana konto osobiste jest aktywne. Może Pan z niego korzystać. Starsza specjalistka wyjaśnia, że procedura ma związek z Ustawą o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu i wskazuje – nie treść, ale jako numery – cztery artykuły ustawy. Do nich przedstawicielka banku dodaje jeszcze, że choć wskazałem paszport jako drugi dokument tożsamości, to Regulamin otwierania i prowadzenia rachunków informuje, które dokumenty mBank uważa za dokumenty tożsamości. I paszportu nie uważa. Przeczytałem wskazane artykuły ustawy “antyterrorystycznej” i jako żywo w żadnym z wymienionych nie ma mowy, że paszport nie stwierdza tożsamości. Co więcej, zwroty dowód osobisty i paszport w tym akcie prawnym w ogóle nie występują. Krótko mówiąc, ekscentryczna interpretacja banku nie pokrywa się z ustawą o brudnych pieniądzach.
Epilog
Intuicyjnie i na podstawie tego, czego się dowiedziałem, myślę, że banki od niedawna bardziej boją się konsekwencji własnych zaniedbań w monitorowaniu i identyfikowaniu klientów. I to trochę rozumiem. Powtórzę też rzecz, od której rozpocząłem – to moja wina, że miałem długo nieaktualny dowód. Naprawdę lubię cię, mBanku – mam konto w pionierskiej kiedyś, internetowej instytucji od 2001 roku, dotąd nie narzekałem na usługi. Ale w opisywanym przypadku poczułem się potraktowany faktycznie jak ktoś podejrzany, z powodów prozaicznych i łatwo weryfikowalnych. Wiem, że blokadami zarządza automat, co też jestem w stanie zrozumieć, ale jednak rozmawiałem z żywymi pracownikami. W całej historii najbardziej zabrakło mi, na poziomie obsługi klienta i biznesowego wyczucia, prostego human touch. A przy okazji skala niekonsekwencji i czasem elementarnych problemów kompetencyjnych niepokoi. Drogi mBanku, szkoda psuć efektywne, nowoczesne usługi w podobny sposób. | CHIP