Dlaczego i jak składamy reklamacje
Aby odpowiedzieć na toi pytanie, UKE zbadał działania polski operatorów. Pod lupę trafiły T-Mobile, Orange, Netia, Plus, Play i Vectra, przy czym kontroli podlegał okres od 1 stycznia do 31 grudnia 2023 roku. Zbadano zarówno liczbę i sposób składania reklamacji, jak i (wyrywkowo) ich przedmiot.
Jak widać, najwięcej reklamacji w 2023 roku przyjął Orange, przy czym najwięcej z nich złożone było w formie ustnej. Na co się skarżyli abonenci? UKE szczegółowo zbadało 120 skarg. Najwięcej dotyczyło usług za usługi dodatkowe (także Premium), opłat roamingowych, naliczania opłat mimo zwrócenia sprzętu, opłat za nieaktywne usługi, za nadmierne zużycie danych, a także opłat windykacyjnych. Wysoko znalazły się też reklamacje z powodu problemów technicznych: z powodu niedziałającego internetu lub niskiej prędkości transmisji, braku zasięgu, oraz problemów ze sprzętem dostępowym. Użytkownicy zwracali uwagę na brak naliczania należnych rabatów (np. za e-fakturę), niezamawiane usługi oraz umowy niezgodne z zamówieniem.
Terminowość rozpatrywania reklamacji
Przepisy wskazują, że jeśli operator nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni od jej złożenia, to znaczy, że ją uwzględnia. W ciągu 14 dni natomiast musi potwierdzić złożenie reklamacji, jeśli była składana korespondencyjnie, telefonicznie, lub elektronicznie. I z tego obowiązku operatorzy wywiązują się należycie, przy czym Orange, T-Mobile, Plus, Vectra i Netia radzą sobie z rozpatrzeniem co do zasady w terminie 14 dni. UKE zwróciło uwagę, że w przypadku przekroczenia 14 dni Orange i T-Mobile zdarzało się nie dopełnić obowiązku informowania o przyjęciu zgłoszenia.
Czytaj też: Jak napisać recenzję sprzętu komputerowego?
Nieuznane reklamacje
Składając reklamację, liczymy oczywiście, że zostanie rozpatrzona po naszej myśli. I często tak jest, ale nie zawsze. Operatorzy odrzucają najczęściej reklamacje, gdyż:
- brak podstaw do anulowania opłat za usługi dodatkowe, wykupiony dostęp do dodatkowych usług, warunki umowy zgodne z zamówieniem/ofertą,
- brak podstaw do anulowania opłat za usługę roamingu,
- brak podstaw do przedterminowego odłączenia usług bez naliczenia kary w trakcie trwania umowy lojalnościowej,
- prawidłowe działanie usługi (usługa świadczona zgodnie z umową, nie odnotowano awarii z przyczyn leżących po stronie dostawcy usług),
- upłynął termin zwrotu urządzeń abonenckich,
- brak stwierdzonych nieprawidłowości w świadczeniu usług,
- transfer/prędkość transmisji danych na poziomie odbiegającym od oczekiwań abonenta, ale zgodny z parametrami sieci, regulaminem świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub/i umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Zalecenia UKE
Kontrolerzy UKE stwierdzili także nieprawidłowości w sposobie formułowania odpowiedzi – brak wymaganych elementów, niepełne lub nieprawidłowe uzasadnienia, brak pouczeń, a także wysyłanie odpowiedzi w sposób nieumożliwiający ich łatwego zapisania na później. Brakowało także często informacji pozwalającej wskazać w reklamacji kto z imienia i nazwiska rozpatrywał reklamację w imieniu operatora.
Zalecenia pokontrolne i naprawcze otrzymała Vectra, T-Mobile, Netia i Plus. W Orange stwierdzono nieusunięcie naruszeń z wcześniejszej kontroli za rok 2022, jednak ze względu na trwające w 2023 roku wdrożenie tych zaleceń, które zakończyło się pod koniec badanego okresu (grudzień 2023), prezes UKE nie wydał dalszych zaleceń. Natomiast Play wyszedł obronną ręką z kontroli – u tego operatora kontrola wskazała na prawidłowe rozpatrywanie reklamacji.