Taka sytuacja może zdarzyć się każdemu – bagaż po podróży liniami lotniczymi nadaje się już tylko na śmietnik. W takiej sytuacji przewoźnik ma obowiązek przyjąć reklamację klienta i w ustawowym terminie 14 dni na nią odpowiedzieć. W zakresie obsługi tego typu zgłoszeń Wizz Air korzysta z usług firmy zewnętrznej, którą jest PS. Service z Warszawy. Zgłoszenie uszkodzenia wymagającego naprawy lub wymiany walizki trafia właśnie tam i niestety według sygnałów od konsumentów często sprawa na tym etapie się urywa. Klienci przewoźnika narzekają na brak jakiegokolwiek kontaktu ze strony kontrahenta Wizz Air.
Ze wstępnych analiz UOKiK wynika, że przewoźnik nie nadzorował prawidłowo firmy, której powierzył zadanie obsługi reklamacji. Nie dysponował też danymi o liczbie i treści korespondencji z konsumentami. Tymczasem jak informuje prezes UOKiK, Tomasz Chróstny: Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności.
Do tego dochodzą również nieścisłości w zakresie informowania klientów Wizz Air o zakresie odpowiedzialności za zniszczenie bagażu w trakcie lotu. Jeśli przewoźnik oceni, że problem z uszkodzonym bagażem jest wynikiem słabej jakości wykonania walizki lub nastąpił na skutek jej przeładowania, wyłącza się z odpowiedzialności za jego uszkodzenie. Tymczasem jak tłumaczy UOKiK, jednolite zasady dla przewoźników w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych reguluje Konwencja Montrealska i nie przewiduje ona możliwości odgórnego wyłączenia odpowiedzialności w takich scenariuszach.
Czytaj też: [Aktualizacja] UOKiK nakłada rekordową karę na Vectrę. Sprawdź czy należy ci się zwrot
W przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeżeli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu. Takie zapisy kwestionuje Prezes UOKiK, bowiem mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki – czytamy w komunikacie urzędu. Wizz Air to nie jedyna linia lotnicza na celowniku UOKiK. Urząd prowadzi osobne postępowania przeciwko Enter Air.